Samenvatting
Problemen met 1 groot project brengen bij een Telecom-organisatie meerdere oorzaken aan het licht op andere gebieden zoals programma management en procesmanagement. Door de inrichting van betreffende gebieden op specifieke punten te verbeteren is er een reductie op projectkosten gerealiseerd van 25%.

Profiel
De organisatie werkte al enige jaren met verschillende Sales Activity Management(SAM)-methodieken. Ter ondersteuning hiervan is besloten een CRM-applicatie (BAAN) te implementeren. Deze CRM applicatie sloot op papier aan bij de processen welke landelijk werden gehanteerd. Er werd 1 landelijk projectmanager aangesteld welke samen met de programma manager de verschillende lokale projectteams aan zou sturen. Op het moment dat er resultaten opgeleverd dienden te worden kwamen de problemen aan het licht. In alle landelijke sectoren werden onvoldoende de eenduidige procesbeschrijvingen gevolgd. De veranderingen door de applicatie zou hierdoor beter moeten worden begeleid. Aan de SAM-methodieken werd door de commerciële afdelingen onvoldoende inhoud gegeven. Belangrijk functionaliteit van de CRM applicatie werd 'onbelangrijk' voor de organisatie. De accountmanager en de medewerker binnendienst werkten onafhankelijk van elkaar terwijl de applicatie een grote afhankelijkheid en het delen van taken veronderstelde. Applicatie was nog niet gereed voor implementatie door het ontbreken van kritische rapportage functionaliteit.

Focus EMS
Focus activiteiten EMS op programma management, project management teneinde direct probleemgebieden in kaart te brengen.

Resultaten maturity scans

• Sales Activity Management onvoldoende ingebed in programma
• Landelijke sales activiteiten 25% te laag door onvoldoende toepassing SAM-methodiek
• Projectkosten op dit project met € 1.000.000 (ruim 20%) overschreden
• Onvoldoende performance management op programma´s
• Procesmanagement te hoog theoretisch gehalte
• Onduidelijke en ontbrekende communicatiekanalen ten aanzien van procesverbeteringen
• Fundament procesmanagement goed, uitvoering onvoldoende
• Onvoldoende performance management op projecten
• Onvoldoende standaardisatie van projectmanagementactiviteiten
• 25 % van de projecten onvoldoende onder controle daardoor naar verwachting 10% te hoge projectkosten ( € 2.000.000 op jaarbasis )

EMS projectplan

EMS project doelstellingen

• Sales activiteiten op basis van programma management 20% verhogen
• 7% verlaging van totale projectkosten ( € 1.400.000 )
• Transparant programma en projectmanagement
• Duidelijke relatie tussen programma en business strategies

EMS projectoverzicht

• EMS Business Integrator met daaronder per aspect een projectteam. Elke projectleider van de verschillende aspecten (programma management en projectmanagement) is afkomstig van de organisatie en verantwoordelijk voor het betreffende onderdeel
• Seperaat decentraal escalatietraject voor het zorgdragen van een juiste afronding van het lopende project
• Inrichting van performance management programma´s en projecten door EMS Business Integrator
• Coaching van programma-manager
• Herinrichting communicatiestructuur rond procesmanagement door middel van projectteam afdeling proces re-design
• Toepassing EMS On-Line bij herinrichting programma´s en projecten door EMS vervolgens overdracht naar staande organisatie

Quick wins op deelgebieden

• (Her)inrichten uitgangspunten programma management
• Landelijke performance management voor programma´s en projecten
• Implementatie project templates

Programma management

• Vaste linking pins aanleggen binnen de landelijke organisatie ten aanzien van de verschillende programma´s
• Opleiden linking pins ten aanzien van programma management nieuwe stijl
• Vertalen organisatiestrategie naar programma´s

Project management

• Alle projecten inrichten conform nieuwe uitgangspunten projectmanagement
• Coaching centraal management projecten in relatie tot programma´s

Performance management

• Doorvoeren performance management op alle programma´s en projecten
• Aanscherpen performance management
• Coaching in vertalen van performance rapportages naar directe acties

Resultaten

• Duidelijke relatie tussen programma´s en organisatiestrategie
• Besluitvorming rond programma´s verbeterd door eenduidige informatiestructuur
• Lange termijn performance management ten aanzien van programma´s heeft geleidt tot transparante besluitvorming
• 12% van jaarlijkse projectkosten ( € 2.400.000 ) verminderd door het afstoten van niet noodzakelijk projecten.
• Kwaliteit projectmanagement verbeterd door templates en performance management
• Projecten beter door de organisatie ontvangen
• Sales activiteiten met 15 % gestegen. Verwachting is dat bij voortzetting van de huidige inrichting van activiteiten de gewenste 20% binnen een half jaar gehaald wordt.